Tôi luôn tin rằng, hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng, là một trong những chủ đề bị bỏ qua nhiều nhất và ít được thảo luận nghiêm túc trong ngành mã hóa. Mặc dù nó đóng một vai trò khá quan trọng và không thể thiếu trong toàn bộ hệ sinh thái, nhưng nhiều người lại thiếu sự theo dõi cần thiết đối với nó. Nhìn bề ngoài, nó có vẻ là một lĩnh vực chưa trưởng thành, thậm chí quản lý hỗn loạn. Vì lý do đó, tôi đã dành năm tháng để tìm hiểu sâu về những vấn đề mà hỗ trợ khách hàng hiện nay đang phải đối mặt. Điều khiến tôi ngạc nhiên là, nhiều tình huống có vẻ quản lý kém thực ra chủ yếu là do bị hiểu lầm. Về hiện tượng có vẻ hỗn loạn, đầy phàn nàn này, thực sự có một hệ thống logic đằng sau, tôi sẽ cố gắng sắp xếp lại và hy vọng rằng bài viết này có thể trở thành tài liệu tham khảo khi gặp phải những tranh cãi tương tự trong tương lai.