Saya selalu percaya bahwa dukungan pelanggan dan layanan pelanggan adalah salah satu topik yang paling diabaikan dan paling sedikit dibahas dengan serius dalam industri enkripsi. Meskipun memainkan peran yang cukup penting dan tak tergantikan dalam seluruh ekosistem, banyak orang yang kurang memberikan perhatian yang semestinya. Secara permukaan, tampaknya ini adalah bidang yang belum matang, bahkan dikelola dengan buruk. Untuk itu, saya menghabiskan waktu lima bulan untuk memahami masalah yang dihadapi dukungan pelanggan saat ini. Yang mengejutkan saya, banyak keadaan yang tampaknya dikelola dengan buruk sebenarnya lebih disebabkan oleh kesalahpahaman. Di balik fenomena yang tampaknya kacau dan penuh keluhan ini, sebenarnya ada logika sistematis yang akan saya coba uraikan, dan saya berharap artikel ini dapat menjadi referensi ketika menghadapi kontroversi serupa di masa depan.