Le Sénat américain s'attaque aux robots dans le service client

Mercredi, les sénateurs américains Ruben Gallego et Jim Justice ont présenté le "Keep Call Centers in America Act of 2025", un projet de loi bipartite visant à limiter l'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'externalisation dans le service client. La proposition cherche à protéger les emplois américains, à accroître la transparence et à sauvegarder la confidentialité des données des consommateurs. Si elle est adoptée, la législation obligerait les entreprises à donner aux consommateurs la possibilité de parler à un représentant humain basé aux États-Unis. Elle pénaliserait également les entreprises qui délocalisent leurs services d'assistance à la clientèle, par exemple en les rendant inéligibles aux subventions et prêts fédéraux. Selon Gallego, le projet de loi répond à une frustration généralisée face aux systèmes automatisés qui rendent souvent difficile le contact avec une personne réelle.

Des règles plus strictes sur l'externalisation et la transparence sur l'utilisation de l'IA Selon la loi proposée, toute entreprise prévoyant de déplacer ses opérations de centre d'appels à l'étranger serait tenue d'informer le ministère du Travail (DOL) au moins 120 jours à l'avance. Le ministère publierait ensuite le nom de l'employeur sur une liste accessible au public, où il resterait pendant cinq ans, à moins que l'entreprise ne ramène ces emplois aux États-Unis. Inversement, les entreprises qui choisissent de garder leurs centres d'appels à l'intérieur du pays recevraient un traitement préférentiel lors de la soumission d'offres pour des contrats fédéraux. Le projet de loi exigerait également que les agents du service client divulguent leur emplacement physique et si l'IA est utilisée au début de toute interaction. De plus, le Département du Travail serait chargé de suivre les pertes d'emplois dans l'industrie des centres d'appels causées par l'adoption de l'IA. Le sénateur Justice a souligné : « Quand les Américains appellent à l'aide, ils ne devraient pas parler à des robots ou à des personnes à l'autre bout du monde. Ce projet de loi met les travailleurs américains en premier. »

Les syndicats avertissent du danger de l'IA pour les emplois et la qualité des services La législation a reçu un fort soutien des Communications Workers of America (CWA), un syndicat représentant des dizaines de milliers d'employés de centres d'appels. Dan Mauer, directeur des affaires gouvernementales de la CWA, a déclaré que le projet de loi traite deux menaces majeures pour la main-d'œuvre américaine : l'externalisation et la propagation incontrôlée de l'IA. « Cette législation tant nécessaire protège les emplois dans les centres d'appels aux États-Unis et répond aux risques croissants posés par l'intelligence artificielle et la délocalisation », a déclaré Mauer. « Les entreprises utilisent désormais l'IA pour déqualifier le travail, accélérer les processus et remplacer des emplois — tout cela porte atteinte aux droits des travailleurs et réduit la qualité du service pour les consommateurs. » Le sénateur Gallego a fait écho à ces préoccupations, avertissant que les systèmes et travailleurs d'IA basés à l'étranger pourraient ne pas être soumis aux mêmes normes de sécurité des données, ce qui augmenterait le risque d'utilisation abusive des informations privées des Américains.

L'IA transforme rapidement la main-d'œuvre, mettent en garde les experts Les préoccupations concernant le déplacement des emplois grandissent alors que l'intelligence artificielle prend de plus en plus en charge des tâches autrefois effectuées par des humains — du service client au développement de logiciels et aux tâches administratives. En mai, le PDG d'Anthropic, Dario Amodei, a averti que jusqu'à 20 % des emplois de bureau pourraient disparaître dans les cinq prochaines années en raison de l'IA. Pendant ce temps, le PDG de Nvidia, Jensen Huang, a déclaré à CNN que l'IA ne provoquerait des pertes d'emplois « que si le monde manque d'idées ».

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