Siempre he creído que el soporte al cliente y el servicio al cliente son uno de los temas más ignorados y menos discutidos en la industria de la encriptación. A pesar de que desempeña un papel bastante importante e indispensable en todo el ecosistema, muchas personas carecen de la atención adecuada hacia él. A primera vista, parece ser un campo aún no maduro, e incluso desorganizado. Por eso, pasé cinco meses profundizando en los problemas que enfrenta actualmente el soporte al cliente. Me sorprendió descubrir que muchas de las situaciones aparentemente mal gestionadas son en realidad más el resultado de malentendidos. Detrás de este fenómeno que parece caótico y lleno de quejas, hay una lógica sistemática que intentaré desglosar, y espero que este artículo pueda servir como material de referencia en el futuro cuando se enfrenten a disputas similares.