لماذا لا يمكنك تقديم شكوى؟ دعنا نتحدث عن معضلة خدمة العملاء في صناعة التشفير

"الطريق طويل وصعب، سأبحث في كل الاتجاهات."

أعتقد دائمًا أن دعم العملاء وخدمة العملاء هي واحدة من أكثر المواضيع التي يتم تجاهلها وأقلها مناقشة بجدية في صناعة العملات المشفرة. على الرغم من أنها تلعب دورًا مهمًا ولا يمكن الاستغناء عنه في النظام البيئي بأكمله، إلا أن الكثيرين يفتقرون إلى الاهتمام المناسب بها.

من الناحية السطحية، يبدو أنه مجال لم ينضج بعد، بل وحتى يعاني من إدارة فوضوية. لذلك، قضيت خمسة أشهر في التعمق في فهم المشكلات التي تواجه دعم العملاء الحالي. ما أدهشني هو أن العديد من الحالات التي تبدو غير مدارة جيدًا، في الواقع، تنبع أكثر من سوء الفهم. وراء هذه الظاهرة التي تبدو فوضوية ومليئة بالشكاوى، هناك منطق نظامي سأبذل جهدي لشرحه، وآمل أن تكون هذه المقالة مرجعًا في المستقبل عند مواجهة خلافات مماثلة.

الفئة الأولى: PEBKAC (المشكلة موجودة بين لوحة المفاتيح والكرسي)

في معظم الأحيان، تكون جذور المشكلة في الواقع هي المستخدمين أنفسهم. إنهم يقومون بتحويل الرموز إلى عنوان خاطئ أو إلى شبكة خاطئة؛ يدخلون كلمات المرور على مواقع وهمية؛ يقعون في فخ الاحتيال الذي يمكن لأي شخص ذكي أن يراه؛ ليس لديهم أي فهم لمفاهيم الشراء، والبيع، والاحتفاظ، والانقسامات الناعمة، والانقسامات الصلبة، والإيردروب، والرهون.

وكان السبب الأكثر شيوعًا لهذه الشكاوى واضحًا أيضًا: هذه المشكلات لها خصائص تحقق ذاتها. إذا كان المستخدمون يعرفون منذ البداية أن المسؤولية ليست على عاتق المنصة، فلن يقدموا الشكاوى. ولكن في صناعة التشفير، هذه المشكلات تكاد تكون حتمية - كل يوم، يقوم أكثر من 250,000 مستخدم جديد بإنشاء محافظ وتجربة التداول لأول مرة. بغض النظر عن عدد المستخدمين ذوي الخبرة، هناك دائمًا المزيد من "المبتدئين" الذين ينضمون يوميًا.

الفئة الثانية: هجمات التشويه / مُثيري الخوف والشك

FUD (الخوف، عدم اليقين، الشك) كان في الأصل وسيلة سلبية للتنافس بين الشركات، من خلال نشر الشائعات لضرب سمعة المنافسين. ولكن في عالم العملات الرقمية، تطور FUD ليصبح نوعاً من "الثقافة"، حيث يقوم بعض أعضاء المجتمع بشن هجمات على المشاريع أو مقدمي الخدمات، مما أدى تدريجياً إلى تشكيل ما يسمى بـ "Fudder".

الهجمات التي تُعتبر "تشويه سمعة" بالمعنى الضيق هي تلك التي تتم بشكل منظم ومخطط له، وتستخدم أساليب FUD بشكل منهجي. ومن خلال ملاحظتي، هناك نوعان من هذه الأشكال موجودة في الصناعة. يمكنك أن ترى العديد من الشكاوى التي تبدو متسقة، لكنها رديئة الصنع، وحتى الكثير منها يتم إنشاؤه بكميات كبيرة باستخدام الذكاء الاصطناعي. ما هي السمة الرئيسية؟ إنهم لا يهتمون على الإطلاق بحل المشكلة. يرفضون تقديم رقم التذكرة، ولا يسعون للحصول على مساعدة من خدمة العملاء، بل يريدون فقط التعبير عن آرائهم وإحداث ضجة. هدفهم ليس الحل، بل الهجوم.

للأسف، من المحتمل أن هذه الظاهرة لن تختفي.

الفئة الثالثة: الاتصال غير المباشر بدرجتين (Two Degrees of Separation)

عدد هذه الحالات ليس كبيرًا، لكن الشرح معقد للغاية، ويتعلق بعمليات الامتثال مثل KYT (اعرف المعاملة) وKYW (اعرف المحفظة).

يجب على جميع المؤسسات المالية الامتثال للقوانين المتعلقة بمكافحة غسيل الأموال (AML) وتمويل الإرهاب (CFT)، ولا تُستثنى منصات التشفير من ذلك. وهذا هو السبب في أن المنصة تحتاج إلى إجراء تحقق من الهوية (KYC) عند فتح حساب. ولكن KYC هي مجرد إثبات أنك لست مطلوبًا، ولا يمكن أن يضمن أن مصدر أموالك قانوني.

من فوائد تقنية blockchain أن جميع سجلات المعاملات تقريبًا تكون علنية وشفافة (باستثناء العملات الخاصة). لذلك، عادةً ما تفحص المنصة عنوان الإيداع وسجلات معاملاته التاريخية. إذا تم العثور على أن هذه الأصول جاءت من عمليات احتيال أو هجمات معروفة، فإن المنصة ملزمة بتجميد الإيداع؛ وإذا تم تصنيف عنوان الإصدار، فسيتم أيضًا تعليق المعالجة.

يبدو أن كل شيء منطقي. لكن الجزء الصعب هو ما يلي.

تُقسم غسيل الأموال عادةً إلى ثلاث مراحل: الإيداع، والتقسيم، والتجميع. ومن بين هذه المراحل، تُعتبر "التقسيم" هي التي من خلالها يتم تشويش مصدر الأموال من خلال سلسلة من المعاملات المعقدة. لذلك، يجب على المنصة إجراء تحليل تتبع للأموال في الخطوات السابقة. على سبيل المثال، قد تكون محفظة المستخدم نفسها قانونية، لكن مصدر أمواله هو محفظة لقراصنة، مما يعني أن هذا المستخدم يحمل مخاطر كبيرة. قد يكون ضحية غير مذنب، أو قد يكون متواطئًا.

نظرًا لأن المنصة لا تستطيع تحديد ما إذا كانت بريئة أم لا، تصبح الأمور أكثر تعقيدًا. غالبًا ما يقول المستخدمون: "أخبرني أين المشكلة، سأقدم الأدلة فقط." لكن الواقع هو:

1. تحظر معظم السلطات القضائية على المنصات الكشف عن تفاصيل التحقيقات الجارية، وبعضها حتى يمنع إبلاغ المستخدمين بأنهم قيد التحقيق. السبب بسيط جداً: لتجنب "تحذير الأعداء". بمجرد تسريب المعلومات، قد يهرب المشتبه بهم أو يدمرون الأدلة أو يتدخلون في سير القضية. لذا، عادةً ما يمكن للمنصة أن ترد فقط بـ"تم تجميد الحساب مؤقتًا لأسباب تتعلق بإدارة المخاطر"، وهذا في الواقع هو الجزء الذي يُساء فهمه بسهولة.
2. معظم المنصات ليست هيئات تنفيذية، وليس لديها اهتمام في رفع القضايا أو الإدانة. إذا كانت الأدلة غير كافية، فسوف تقوم بإلغاء تجميد الأصول؛ وإذا كانت الأدلة كافية، فسوف تقوم بإبلاغ الجهات التنظيمية، ولا تتولى المنصة دور "القاضي".
3. والأسوأ من ذلك، أن معظم المستخدمين لا يتحققون من مصدر أموالهم. قد يكون لديهم مبررات مشروعة (مثل: "هذه هي إيصالات الدخل التي حصلت عليها من بيع PS5")، لكن لا يمكنهم تغيير حقيقة أن الأموال التي تلقوها جاءت من محفظة مشبوهة. الاتصال غير المباشر مرتين لا يزال يمثل خطرًا كبيرًا. التفاعل على المدى الطويل مع محافظ مشبوهة يمكن أن يؤدي حتى إلى وضع علامة على محفظتهم الخاصة.

هؤلاء المستخدمون غالباً ما يكونون أبرياء حقاً. ربما تم استغلالهم فقط. ولكن هذا لا يعني أن المنصة يمكن أن تتجاهل هذه إشارات المخاطر.

الفئة الرابعة: درجة واحدة من الانفصال (One Degree of Separation)

على الرغم من أن هذا نادر الحدوث، إلا أنني شهدت ذلك بنفسي. بعض "الضحايا" هم في الواقع المحتالون أو القراصنة أنفسهم. بعد تجميد أموالهم، يتظاهرون بأنهم مستخدمون عاديون ويقدمون شكاوى، كما أنهم يلجأون إلى KOLs والمشاهير لمساعدتهم في إيصال صوتهم. وعندما يتحدث KOL بدافع حسن النية، لا يعرف أنه قد يكون يساعد مجرمين.

وعادةً ما لا تستطيع المنصة الرد على هذه الحالات علنًا عبر الإنترنت نظرًا لاعتبارات السرية و"ضرب العشب لإخافة الأفعى".

الفئة الخامسة: الضرورة تحت نظرية الذيل الطويل

هذه الفئة ليست مجموعة مستخدمين محددة، بل هي نتيجة حتمية لحجم الصناعة بأكملها.

افترض أن هناك منصة لديها 10 ملايين مستخدم، ويكون 10% منهم نشطين شهريًا، أي 1 مليون شخص؛ من بينهم، هناك 1% يواجهون مشاكل تحتاج إلى معالجة من خدمة العملاء يوميًا، مما يعني 10,000 تذكرة؛ حتى لو تم حل 95% من المشاكل على الفور، سيظل هناك 500 حالة تحتاج إلى معالجة إضافية؛ وإذا اختار 10% من هؤلاء المستخدمين تقديم شكاوى علنية، فسيكون هناك 50 شكوى يوميًا.

رؤية 50 تعليق سلبي يوميًا يبدو خطيرًا. لكن الحقيقة هي: 99.9995% من المستخدمين النشطين إما يستخدمون بشكل سلس أو تم حل المشكلة.

العواقب والخلاصة

من خلال تلخيص الحالة المذكورة أعلاه يمكننا أن نرى أنه باستثناء الفئة الأولى، فإن الأنواع الأخرى من المستخدمين لديهم دوافع كافية لجعل المشكلة علنية. بينما تختار المنصة إما عدم الرد لأسباب استراتيجية أو أن القانون لا يسمح بالرد.

أنا أتعمّد استخدام كلمة "منصة" بدلاً من "بورصة" لأن هذه القضايا ليست مشكلة تخص مؤسسة معينة، بل هي تحديات مشتركة على مستوى الصناعة بأكملها.

الخلاصة هي: خدمة العملاء دائمًا عمل شاق لا يكافأ.

النتيجة المثالية هي حل المشكلة بهدوء؛ بينما أسوأ نتيجة هي أن يتم تضخيمها بلا حدود وتصبح محط أنظار الجميع على الإنترنت. ولكنهم لا يزالون جزءًا لا يتجزأ من مسيرة نضوج الصناعة، حتى لو أصبحوا غالبًا "وسيلة للتنفيس" على وسائل التواصل الاجتماعي.

أنا لا أقول إن جميع الشكاوى بلا مبرر. التعليم والتكنولوجيا يمكن أن يمنعا حدوث العديد من المشاكل.

• هل يمكن أن تكون سرعة الاستجابة أسرع؟ بالطبع يمكن.
• هل يمكن لنظام الذكاء الاصطناعي تحسين دقة التشخيص؟ بالطبع يمكن.
• هل يمكن للمستخدمين تقليل الأخطاء في العمليات من خلال التعلم؟ لا شك في ذلك.

لكن الشرط هو: يجب أن نفهم أولاً القيود التي تواجه دعم العملاء على المستوى الهيكلي والتنظيمي. إنهم ليسوا أعداء، بل هم الأشخاص الذين "يحمون" المنصة في اللحظات الحاسمة.

هذه المشاكل قد لا يمكن حلها بشكل كامل إلى الأبد. لكن الفهم هو الخطوة الأولى. نأمل بعد قراءة هذه المقالة أن نتمكن من فهم فريق خدمة العملاء بشكل أفضل وتقديم المزيد من التعاطف.

!